Spokojenost pacientů s ošetřovatelskou péčí na chirurgických odděleních

Souhrn

Cíl:
Cílem studie bylo zjistit spokojenost pacientů chirurgických oddělení s poskytovanou ošetřovatelskou péčí, zjistit vztahy mezi demografickými a klinickými charakteristikami pacientů a jejich spokojeností a porovnat spokojenost pacientů podle zdravotnických zařízení, kde byli hospitalizováni.

Metodika:
Deskriptivní korelační studie. Výzkumný soubor tvořilo 279 pacientů chirurgických oddělení čtyř nemocnic z Ostravy a okolí. Data byla sbírána na podzim 2009 standardizovaným nástrojem Patient Satisfaction Scale (PSS).

Výsledky:
Pacienti hodnotili položky měřícího nástroje seskupené do tří faktorů:

– technické/racionální,

– informace,

– interakce a podpora

na čtyřbodové Likertově škále.

Bez rozdílu nemocnic byli nejvíce spokojeni s technickými aspekty ošetřovatelské péče, nejméně se zajištěním jejich informovanosti. Pacienti si nejvíce cenili profesionality sester. Pouze dvě demografické charakteristiky ovlivňovaly spokojenost pacientů:

– vzdělanost a

– délka hospitalizace.

Pacienti s vyšším odborným vzděláním byli spokojenější než pacienti se středoškolským vzděláním. Pacienti hospitalizovaní déle než týden vyjádřili vyšší spokojenost ve všech hodnocených oblastech dotazníku. Nebyly nalezeny signifikatní rozdíly v hodnocení spokojenosti pacientů mezi nemocnicemi.

Závěr:
Výsledky studie neprokázaly statistické rozdíly ve spokojenosti pacientů podle nemocnic, neprokázaly ani významný vliv demografických faktorů na jejich spokojenost. Patient Satisfaction Scale je příkladem kvalitního instrumentu s ověřenými psychometrickými parametry, který je vhodný pro měření spokojenosti pacientů s ošetřovatelskou péčí v českém prostředí.

Klíčová slova:
ošetřovatelská péče, pacienti, spokojenost, PSS dotazník.

Úvod

Spokojenost pacienta s nemocničními službami se stává důležitým indikátorem kvality poskytované péče. Většina definic spokojenosti pacienta zahrnuje aspekty subjektivity, očekávání a představ pacienta (2). Rozhodování pacienta, zda je, či není s péčí spokojen, je zpravidla založeno na porovnání jeho prožívání a zkušeností s jeho očekáváním – zda aktuálně poskytovaná péče odpovídá jeho očekávané péči (2).

Měření obecné spokojenosti pacienta s pobytem v nemocnici zpravidla nezachytí různé dílčí dimenze spokojenosti s poskytovanou péčí, a proto ani doporučení a návrhy na zlepšení nemusí reflektovat skryté problematické oblasti vedoucí k jeho nespokojenosti. Proto je efektivnější měřit míru spokojenosti pacienta dílčími procesy nebo s činnostmi poskytované péče (1).

Očekávání pacienta v kontextu zdravotní péče jsou klíčovým faktorem spokojenosti s ošetřovatelskou péčí (5). Bylo potvrzeno, že stěžejní očekávání pacienta v nemocnici se dají shrnout do několika oblastí:

• fyzické prostředí,
• komunikace a informovanost,
• participace a zapojení pacienta,
• interpersonální vztahy a přístup,
• profesionální chování a léčebně-technické kompetence (5, 12).

Sestry mají možnost ovlivňovat spokojenost pacienta v některých z nich; především jde o

• komunikace a informace,
• zapojení pacienta,
• interpersonální vztahy (7, 15).

Pacient zpravidla neumí nebo není schopen hodnotit klinickou, technickou nebo léčebnou složku poskytované péče, a proto by měl být dotazován na takové oblasti péče, které jsou pro něho důležité a ke kterým se také dokáže adekvátně vyjádřit (5, 7, 12).

Cíl

Cílem kvantitativní deskriptivní korelační studie bylo zjistit spokojenost pacientů chirurgických oddělení s poskytovanou ošetřovatelskou péčí, zjistit vztahy mezi demografickými a klinickými charakteristikami pacientů a jejich spokojeností s péčí a porovnat spokojenost pacientů podle zdravotnických zařízení, kde byli hospitalizováni.

Metodika

Soubor

Výzkum byl realizován jako součást mezinárodní komparativní studie koordinované Kyperskou technickou univerzitou (2009–2010). Zkoumaný soubor českých respondentů byl sestaven z pacientů hospitalizovaných na chirurgických odděleních čtyř akutních nemocnic Moravskoslezského regionu v době tříměsíčního sběru dat. Vstupním kritériem byly

• věk nad 18 let,
• hospitalizace delší 48 hodin,
• informovaný souhlas se zapojením do výzkumu.

Osloveno bylo celkem 350 pacientů, vyplněný dotazník odevzdalo 279 z nich (návratnost 78 %).

Demografické charakteristiky pacientů

Průměrný věk pacientů byl 51,6 let (SD = 17,5) s věkovým rozpětím od 18 do 94 let. Mužů (54 %) bylo nepatrně více než žen (46 %). Vzdělanostní profil pacientů ukazoval na největší podíl středoškolského vzdělání (52 %). Většina pacientů byla přijata na chirurgické oddělení plánovaně (62 %), průměrná doba hospitalizace činila 10,6 dnů (SD 9,7), u 72 % pacientů byl proveden chirurgický zákrok. Pacienti popisovali svůj subjektivní zdravotní stav jako

• velmi dobrý nebo dobrý (50 %),
• uspokojivý (37 %), a 
• špatný nebo velmi špatný (36 %)

(tab. 1).

Výzkumný nástroj

Pro sběr dat byl zvolen standardizovaný nástroj Patient Satisfaction Scale (PSS). Původní verze nástroje s 25 položkami byla vytvořena Kimovou (6). Po několika revizích obsahuje jeho poslední finská verze 11 položek (14), která byla validizována s dobrými psychometrickými parametry (10). Nástroj byl přeložen do několika jazyků a používá se k hodnocení spokojenosti pacientů s poskytovanou ošetřovatelskou péčí. Na čtyřstupňové Likertově škále:

1. – velmi nespokojen,
2. – nespokojen,
3. – spokojen,
4. – velmi spokojen.

Pacient hodnotí jednotlivé položky dotazníku, které jsou součástí 3 faktorů:

1. technické/racionální,
2. informace,
3. interakce a podpora.

Čím je vyšší skóre, tím je pacient více spokojený s ošetřovatelskou péčí.

Sběr dat a analýza dat

Data byla sbírána současně ve všech zapojených nemocnicích (Fakultní nemocnice Ostrava, Městská nemocnice Ostrava, Vítkovická nemocnice Ostrava, Nemocnice Frýdek-Místek) v období od 1. 9. do 30. 11. 2009. Pacienti vyplňovali dotazníky před propouštěním z nemocnice, zpracované dotazníky vkládali do speciálních boxů umístěných na každém oddělení. Souhlas s výzkumem vyslovily etické komise Fakulty zdravotnických studií (nyní Lékařská fakulta) Ostravské univerzity a etické komise nemocnic. Data byla sbírána podle etických standardů sběru dat (European Union, 2008).

Účast ve výzkumu byla dobrovolná – za udělení souhlasu se zapojením do výzkumu bylo považováno vyplnění a odevzdání dotazníků.

Data byla analyzována statistickým softwarem STATA v. 10. Pomocí deskriptivní statistiky (průměr, směrodatná odchylka, absolutní a relativní četnosti) byly zpracovány demografické proměnné, položky a škály. T-test byl zvolen pro zjištění vztahů mezi demografickými charakteristikami a hodnocenými položkami dotazníku, k porovnávání percepce individualizované péče mezi sestrami a pacienty.

Při srovnávání tří a více proměnných byla použita analýza rozptylu (ANOVA). Statistické testy byly hodnoceny na hladině statistické významnosti α = 0,05.

Výsledky

Spokojenost s ošetřovatelskou péčí – hodnocení pacientů

Pacienti hodnotili jednotlivé položky PSS dotazníku průměrným skórem v rozmezí 2,88 až 3,40 (tab. 2.).

Výrazně nejnižší spokojenost byla „se způsobem, jak sestry připravily mou rodinu na mé propuštění z nemocnice“ (průměr = 2,88; SD = 0,84) a související „se způsobem, jak mě sestry připravily na propuštění z nemocnice“ (průměr = 3,04; SD = 0,75).

Naopak nejvíce byli spokojeni „s profesionalitou sester“ (průměr = 3,40; SD = 0,73), „s úrovní péče v této nemocnici“ (průměr = 3,33; SD = 0,71) a „se způsobem, jak ke mně sestry přistupovaly a jednaly se mnou, když jsem byl/a nemocný/á“ (průměr = 3,33; SD = 0,73).

Spokojenost pacientů podle jednotlivých nemocnic se až na jednu výjimku nelišila od pořadí vyjádřené spokojenosti celého souboru. Pacienti Vítkovické nemocnice byli nejspokojenější s „úrovni péče poskytované v nemocnici“ (průměr = 3,74; SD = 0,44) oproti pacientům ostatních nemocnic, kteří vyjádřili nejvyšší spokojenost s „profesionalitou sester“.

Hodnocení spokojenosti v rámci jednotlivých faktorů dotazníku, které seskupují adekvátní položky, ukázalo, že pacienti byli nejvíce spokojeni s technickými aspekty péče (průměr = 3,31; SD = 0,66), s menším rozdílem pak s interakcí a podporou potřeb (průměr = 3,28; SD = 0,65).

Nejvyšší nespokojenost uváděli pacienti u ošetřovatelských aktivit vztahujících se k podávání informaci a úrovni jejich informovanosti (průměr = 3,12; SD = 0,62).

Ve stejném pořadí byly také hodnoceny faktory spokojenosti pacientů v jednotlivých nemocnicích (tab. 2).

Demografické charakteristiky a hodnocení spokojenosti pacientů

Demografická a klinická data pacientů (pohlaví, věk, vzdělání, délka hospitalizace, zákrok, příjem do nemocnice, předchozí zkušenosti, subjektivní zdravotní stav) byla porovnávána t-testem a analýzou rozptylu ANOVA se třemi faktory PSS nástroje (technické/racionální informace, interakce a podpora) a celkovým průměrným skórem (tab. 3). Statisticky významné rozdíly byly potvrzeny pouze u dvou demografických charakteristik – vzdělání pacientů (ANOVA) a délkou jejich hospitalizace (t-test).

Signifikantní rozdíly ve vyjádřené spokojenosti s ošetřovatelskou péčí byly nalezeny mezi skupinou pacientů s vyšším odborným vzděláním a pacienty se středoškolským vzděláním (F = 2,95; p = 0,0337). Rozdíly v celkové spokojenosti podle vzdělání pacientů byly pak potvrzeny pouze ve Fakultní nemocnici Ostrava, a to mezi pacienty se základním a středoškolským vzděláním (F = -0,52; p = 0.019).

Podle vzdělání a jednotlivých faktorů PSS dotazníku byl zjištěn statisticky významný rozdíl jen u jednoho faktoru (spokojenost pacientů s informovaností) - rozdíl byl mezi pacienty s vyšším odborným a středoškolským vzděláním (F = 4,10; p = 0,0072). Tyto rozdíly byly potvrzeny opět jen ve Fakultní nemocnici Ostrava (F = 3,78; p = 0,0114).

Délka hospitalizace pacientů statisticky ovlivňovala jejich celkovou spokojenost s poskytovanou ošetřovatelskou péčí i spokojenost se všemi dílčími faktory PSS nástroje. Pacienti, kteří byli hospitalizováni na chirurgických odděleních déle než 7 dní, vyjádřili svoji spokojenost vyšším skórem než pacienti s kratší dobou hospitalizace (t = -2,86; p = 0,0061). Tyto statisticky významné rozdíly se projevily také ve všech faktorech dotazníku:

• technické/racionální (t = 2,83; p = 0,0050),
• informovanost (t = -2,30; p = 0,0219),
• interakce a podpora (t = -2,69; p = 0,0074).

Nebyly však potvrzeny izolovaně u jednotlivých nemocnic (tab. 3)

Diskuse

Spokojenost pacientů chirurgických oddělení čtyř nemocnic Moravskoslezského regionu byla měřena standardizovaným nástrojem PSS (Patient Satisfaction Scale) v rámci mezinárodní komparativní studie koordinované Kyperskou technickou univerzitou. Pacienti splňující vstupní kritéria studie hodnotili svoji spokojenost s poskytovanou ošetřovatelskou péčí po jednotlivých položkách dotazníku na čtyřbodové Likertově škále.

Pacienti všech nemocnic byli nejvíce spokojeni s technickými aspekty ošetřovatelské péče, zejména s profesionalitou sester a obecně pak i s úrovni poskytované ošetřovatelské péče. Nejméně byli spokojeni s tím, jak jim byly poskytovány in­formace týkající se jejich pobytu v nemocnici, jejich přípravy na propuštění z ne­mocnice a informovanosti a přípravy jejich rodin na ukončení jejich hospitalizace. Toto hodnocení pacientů bylo, až na jednu výjimku, zcela totožné ve všech zúčastněných nemocnicích.

K podobným závěrům došli také autoři studie Suhonen et al. (11) při hodnocení stejného počtu chirurgických pacientů ve třech finských akutních nemocnicích. Signifikantně nejvyšší spokojenost pacientů s technickými aspekty péče byla prokázána také ve všech zemích (Finsko, Itálie, Kypr, Maďarsko, Řecko), které se zúčastnily mezinárodního komparativního výzkumu, v rámci kterého naše šetření probíhalo.

Celkové hodnocení spokojenosti našich pacientů s poskytovanou ošetřovatelskou péčí lze považovat za poměrně vysoké (průměrné skóre 3,22 ze 4 bodů). Přesto čeští pacienti, společně s řeckými, vyjádřili nejmenší spokojenost s ošetřovatelskou péčí v porovnání s pacienty dalších zemí zapojených do mezinárodního výzkumu, a to jak celkově, tak i ve všech třech sledovaných faktorech dotazníku (p = 0,001 až 0,007).

Největší negativní rozdíly byly opět v hodnocení oblasti informovanosti pacienta a jeho rodiny. Hodnocení celkové spokojenosti pacientů s ošetřovatelskou péčí se podle nemocnic výrazně nelišilo – nebyly prokázány žádné statisticky významné rozdíly.

Jedním z našich předpokladů bylo, že spokojenost pacientů s ošetřovatelskou péčí bude ovlivňována demografickými a klinickými faktory:

• pohlaví,
• věk,
• vzdělání,
• délka hospitalizace,
• operace,
• příjem do nemocnice,
• předchozí zkušenosti,
• subjektivní zdravotní stav.

Naše předpoklady se, s výjimkou dvou faktorů (vzdělání a délka hospitalizace), nepotvrdily – u většiny sledovaných demografických dat nebyla prokázána souvislost s vyjádřenou spokojeností pacientů.

Vzdělání mělo vliv na spokojenost pacientů v oblasti informovanosti a současně i na celkovou spokojenost s poskytovanou péčí, kdy pacienti s vyšším odborným vzděláním byli více spokojeni v porovnání s pacienty se středoškolským vzděláním.

Největší vliv na spokojenost pacientů pak měla délka jejich hospitalizace. Výrazně spokojenější byli pacienti, kteří byli hospitalizováni na chirurgickém oddělení déle než týden.

Vyšší hodnocení spokojenosti vyjadřovali také operovaní pacienti s plánovanou hospitalizací, pacienti uvádějící subjektivně dobrý zdravotní stav a starší 65 let, nejmladší pacienti (18–35 let) byli spokojeni nejméně.

Všechny tyto rozdíly byly pouze v setinách popř. desetinách hodnotící známky a nebyly statisticky významné. Výsledky našeho šetření se liší od většiny prezentovaných zahraničních výzkumů. Např. studie Tucker a Kelley (13) a Quintana et al. (9) potvrdily vliv všech demografických faktorů na spokojenost pacientů. Oproti tomu O’Toole at al. (8) neprokázali vliv žádných demografických faktorů na spokojenost pacientů s ošetřovatelskou péčí. Věk jako jediný signifikantní demografický faktor uvádějí ve své studii Green a Davis (4). Autoři Findik et al. (3) v jedné z posledních publikovaných studií popisují rozdíly ve spokojenosti pacientů s ošetřovatelskou péčí podle pohlaví a věku (muži a pacienti ve věku 40–59 let).

Očekávané rozdíly v hodnocení spokojenosti pacientů s poskytovanou ošetřovatelskou péčí mezi čtyřmi různými typy nemocnic (fakultní, městská, krajská, privátní) se nám nepotvrdily. Naše studie je však limitována nízkým počtem respondentů a geografickým omezením, proto tyto výsledky nemohou být reprezentativní pro české nemocnice.

Závěr

Spokojenost s kvalitou poskytované zdravotní péče je důležitým faktorem, který ovlivňuje výsledky léčby a „pro zdraví“ zaměřené chování pacientů. Při vzrůstajících nákladech na zdravotní a ošetřovatelskou péči a konkurenci zdravotnických zařízení je kladen stále větší důraz na spokojenost pacientů – příjemců a spotřebitelů zdravotní péče.

Pravidelné měření spokojenosti pacientů bývá jedním z důležitých aspektů při hodnocení kvality zdravotnických zařízení. Pro exaktní, efektivní a účelné hodnocení spokojenosti je důležitá volba reliabilních měřících nástrojů a metodiky. Patient Satisfaction Scale (PSS) určený k měření spokojenosti pacientů s ošetřovatelskou péčí je příkladem kvalitního instrumentu s ověřenými psychometrickými parametry, validitou, reliabilitou a proveditelností.

doc. PhDr. Darja Jarošová, PhD.
Ústav ošetřovatelství a porodní asistence
Lékařská fakulta, Ostravská univerzita
Syllabova 19
703 00 Ostrava-Zábřeh
E-mail: darja.jarosova@osu.cz